Vi arbejder hver dag vores kunder med at skabe de bedste betingelser for deres E-Commerce webshops. Denne liste er udarbejdet i samarbejde med vores kunder og deres oplevelser, og er inspireret af markedsledende webshops, hvor vi har set tricket udført i praksis.

Når man beskæftiger sig med E-Commerce, er det vigtigere end nogensinde før at have kunden i centrum. Konkurrencen er hård, og tålmodigheden lav. Derfor er det vigtigt, at man kender sin målgruppe, og forstår, hvorfor de agerer, som de gør. Her kan analyser af købsmønstre, tid brugt på enkelte sider mm., være værdifulde oplysninger, som man bør indrette sin webshop efter.

Om de enkelte tricks vil have en afgørende betydning for netop din webshop, kan vi ikke sige med sikkerhed, men kombinerer du flere af disse, bør det have en positiv virkning.

Som med alle ændringer på din shop, bør disse testes via split tests over en længere periode, så man reelt kan måle om det har en positiv effekt.

1. Mød dine kunder, hvor de er

Problem: Jeg har mange, der ser mine annoncer, men få varme leads og betalende kunder.

Det skal du gøre: Der er mange mulige svar på denne problemstilling, men noget kunne tyde på, at dine annoncer ikke rammer de rigtige mennesker. For at få mest muligt ud af dine annoncekroner, er det vigtigt, at du undersøger markedet og kender din målgruppe. På den måde kan du målrette din annoncering mod de kanaler, hvor din målgruppe befinder sig, og hvor annonceringen virker så naturlig, som muligt.

2. Skab værdi med content marketing

Problem: Du har en webshop, hvor alt spiller, men du har for få besøgende? Værdiskabende indhold på blogs og sociale medier som Facebook, Instagram og LinkedIn kan være med til at skubbe dit besøgstal ud over rampen.

Det skal du gøre: Skab indhold, som giver dine potentielle kunder værdi. En god klassisk reklame kan være det rigtige for dig, men overvej om du kan skabe indhold, som giver potentielle kunder en følelse af, at de har fået noget ud af din tilstedeværelse på eksempelvis sociale medier. Brug din ekspertise til at give kunderne tips og tricks, nye oplevelser eller andet, der får dem til at huske netop DIN webshop. Selvom denne markedsføring ikke nødvendigvis bør indeholde dine produkter, så er det selvfølgelig optimalt, at indholdet peger mod dit brand eller dine produkter og ydelser.

Et klassisk eksempel på content marketing er Arlas ”Karolines Køkkens kogebøger”. Her udgiver Arla fysiske- og E-kogebøger, som skaber værdi for kunden ved at give inspiration til det næste gode måltid. Arlas produkter vil typisk indgå i retterne, og er dermed en blødere form for marketing, end klassiske push-reklamer. Her handler det om at tiltrække kunderne gennem oplevelser, som giver dem værdi.

Raad2

3. Producer dit markedsføringsindhold specifikt til mediet

Ja det kan være tidskrævende, men det kan vise sig at være tiden værd, hvis du virkeligt får knækket koden. Når du producerer indhold til dine sociale medier, er det vigtigt at huske på, at hvert socialt medie har sine styrker og svagheder. Eksempler kan være, at Instagram er oplagt til visuelt indhold, snapchat til lettilgængeligt indhold med en yngre målgruppe, Facebook er god til video-indhold, blogs til teksttunge udgivelser.

Det skal du gøre: Du skal sætte dig ned og undersøge de enkelte mediers styrker, svagheder og brugeradfærden derpå. På Facebook bliver størstedelen af videoerne eksempelvis set uden lyd, så her kan det være vigtigt at producere sine videoer med undertekster, da man på den måde stadig kan få et budskab ud, uden at seeren skal have lyd på. Det er de små ting, som kan få dit indhold til at skille sig ud i mængden.

4. Vis kunden dine sociale medier

Selvom de sociale mediers rolle overvejende er at tiltrække kunder til din webshop, så er det også vigtigt, at kunderne på webshoppen kan finde dine sociale medier. Det er nemlig en værdifuld investering at få dine kunder til at følge din virksomhed. Du skal på den måde ikke hele tiden opsøge nye kunder, men har derimod en direkte linje mellem virksomhedens nyheder, dagligdag og tilbud, og kundens private feed. Konkurrencen er hård, og det er lettere sagt end gjort at få folk engageret i dine sociale medier. Men lykkedes det, er mulighederne uendelige.

Raad4

Eksempel på visualisering af sociale medier fra Nike

5. Giv kunden mulighed for at lære dig at kende

Problem: For mange kunder betyder det noget, hvem de handler hos. Derfor er det vigtigt, at kunden kan lære dig og din virksomhed at kende. Her er en ”Om os”-side et vigtigt værktøj.

Det skal du gøre: En ”Om os”-side skal give kunden mulighed for at lære din virksomhed at kende. Mange virksomheder tillægger ikke ”Om os”-siden stor værdi, og bruger derfor ikke tid på at skabe en velfungerende og indbydende side. Men det er en udbredt fejl, da alle sider på ens webshop bør tilføre sitet værdi. Selvom indholdet skal være informationsrigt, så bør det ikke være tung og kedelig læsning. Lad jeres passion for jeres felt skinne igennem, og sørg for at kunden ikke er i tvivl om, hvad i står for, og hvilke værdier i har. En velfungerende ”Om os” kan være med til at give din virksomhed et ansigt, og til at menneskeliggøre kundens oplevelse med jer.

6. Har du en god historie? Fortæl den!

Der er sjældent noget, der slår en god historie. Så hvis din virksomhed har en inspirerende, overraskende eller spændende historie, så kan det være en god måde at få kunden til at identificere sig med din virksomhed. Denne fortælling kan passende ligge på ”Om os”-siden, og kan visualiseres med en tidslinje, i billeder eller på en anden måde, som gør historien mere levende.

Raad6png

Eksempel på historiefortælling i ”Om os” fra Hansen Guitars

7. Vis dine gode gerninger

Selvom vi lever i Danmark, så må man gerne prale lidt en gang i mellem. Hvis dit firma fokuserer meget på grøn omstilling, bekæmpelse af social dumping eller noget tredje, så fortæl det til kunden. På den måde viser du, at du tager et socialt og samfundsmæssigt ansvar – CSR – , og det kan være udslagsgivende i kundens købsadfærd.

Her er et eksempel på, hvordan Hit The Hay elegant viser, hvor mange træer de har plantet, for ikke skade planeten gennem deres produktion.

Raad7

8. Vis din gode service frem på forsiden

Leverer du en ekstraordinær service, så som fri fragt, fri retur eller lang fortrydelsesret?

**Det skal du gøre: **Brug det aktivt på din forside og i din markedsføring. Det er vigtige konkurrenceparametre, som kan lokke kunden hurtigere til et køb. Fri returnering mindsker eksempelvis kundens risiko ved et køb, da man kvit og frit kan levere varen tilbage, hvis man ikke er tilfreds.

Raad8

Eksempel på skiltning med sit serviceniveau fra nakd.com

9. Svar på de mest stillede spørgsmål

Der kan spares både tid og penge ved at have en veludbygget FAQ-side – Frequently Asked Questions. Desuden kan det være udslagsgivende at kunne svare kundens spørgsmål med det samme. Mange kunder sidder med de samme spørgsmål, og det er spild af tid og ressourcer at besvare dem igen og igen. Derfor kan du med fordel samle de mest spurgte spørgsmål på en underside i din webshop. Gør det nemt for kunden at finde denne side, så de ikke ender med at sende dig en E-mail, som kræver tid fra din kundeservice.

Du kan finde inspiration på stort set alle store E-Commerce-sider, men de mest besvarede spørgsmål omhandler typisk fragt, returnering, fortrydelsesret, betalingsmetoder, produktlager mm.

Raad9

Eksempel på FAQ fra Rush Trampolinpark. Her har de delt spørgsmålene ind i kategorier, så det er nemt at finde det spørgsmål, man selv sidder med.

10. Nedbring returvarer gennem oplysning

**Problem:**Et stort salg er dejligt, men hvis halvdelen kommer retur, er det en dyr model at arbejde med. Det kan nemt være virkeligheden, når man driver en E-Commerce forretning, da kunden ikke har mulighed for at prøve/mærke/se varen i virkeligheden, men ofte må tage til takke med et billede og en beskrivelse.

Det skal du gøre: Via information og hjælpeværktøjer kan man sikre, at kunden er bedre oplyst om produkterne, så de køber det rette fra starten. Hvis man sælger bildele, kan man, hvis systemet tillader det, tjekke, at bildelen matcher kundens bil. På den måde kan man undgå unødvendige fejlkøb, og spare tid på behandling af returvarer mm.

Raad10B1

Hvis der sælges tøj kan man via en god size guide sikre, at kunden køber den rette størrelse første gang. Har kunden oprettet sig som bruger i systemet, er det oplagt at lave en størrelsesanbefaling baseret på tidligere køb. Dermed føler kunden også, at det er en mere personlig købsoplevelse.

![Råd10B2 ](/assets/images/blog/50-e-commerce/Råd10B2 .png)

Eksempel på size guide på leahmaria.dk

Eksempel på size guide til sko på elliottfootwear.com

Raad10B3

11. Skab sammenhæng mellem annonce og landingsside

**Problem:**Kunden klikker på mine annoncer, men klikker hurtigt væk.

Det skal du gøre: For at sikre en høj konvertering, så skal der være sammenhæng mellem annoncen, og den side, man kommer ind på, når man klikker på annoncen. Hvis man annoncerer en T-shirt på Facebook, og kunden klikker på den, så er det altafgørende, at kunden bliver præsenteret for T-shirten med det samme, og ikke bare bliver dirigeret til forsiden, for derefter selv at skulle opspore den pågældende T-shirt. En stærk sammenhæng mellem annonce og landingsside giver de bedste betingelser for, at den potentielle kunden rent faktisk køber T-shirten, da vejen fra annonce til køb på den måde er kortest mulig.

12. Få styr på sproget

Det virker som et simpelt råd, men sproget betyder noget. Teksten på din webshop er dit ansigt udadtil, og det er derfor vigtigt at gøre sig overvejelser om, hvilke signaler ens tekster sender. Ud over at det altid bør være sprogligt og grammatisk korrekt, så ligger der mange overvejelser i, hvordan ens målgruppe vil reagere på ens sproglige stil. Henvender man sig til teenagere, så kan man godt tillade sig at slække lidt på formaliteterne, mens en webshop til et ældre segment måske gør klogere i at holde en mere formel distance til sine kunder. Her handler det altså igen om at være bevidst om sin målgruppe, og styre sin aggeren efter det.

13. Gode produktbilleder betaler sig

Når man handler online er der ikke mulighed for at se og røre produkterne, som ved fysisk handel. Produktbillederne det eneste sanselige, som kunden kan tage stilling til i købssituationen. Derfor at det essentielt, at webshoppen har gode og professionelle billeder af produkterne fra mange forskellige vinkler, så kunden kan danne sig et helhedsindtryk af produktet. Man kan endda gå skridtet længere og få 360 graders-billeder af ens produkter. Det simulerer den fysiske situation, hvor man kan vende og dreje produktet som man ønsker. En anden løsning er video-indhold af produkterne. Dette kan være særligt brugbart, hvis man f.eks. sælger tøj, hvor man typisk ville prøve varen i en fysisk købssituation. I nedenstående eksempel fra ASOS, er der catwalk-videoer af produkterne, så man kan fornemme pasform og fit på tøjet. Raad13

14. Overvej dine produktbeskrivelser

Der kan være flere måder at lave sine produktbeskrivelser. Én effektiv måde er at lave 2 beskrivelser, hvor den ene beskrivelse fungerer som en appetizer, der skal gøre kunden interesseret i produktet. Herefter kan man lave en ’Læs mere’-funktion, som udvider beskrivelsen, som kan indeholde mere dybdegående information såsom brug af produktet, størrelsesvejledninger, vedligeholdelse eller hvad der er relevant for netop din branche og produkter. I nedenstående eksempel fra Nike er beskrivelsen til venstre umiddebart den første, man som kunde møder. Trykker man på ’Læs mere’ bliver man ledt ind på en side med en udførlig beskrivelse af produktet.

Raad14B1

Raad14B2

Eksempel på produktbeskrivelser fra Nike.com

15. Kend dine konkurrenter

Kend din fjende. Ja, denne strategi er ca. 2500 år gammel, så mon ikke også at den virker for dig. Besøg dine konkurrenters website, og notér, hvad de gør godt, og hvad de gør mindre godt. Det er værdifuld viden, som du kan bruge i udformningen af din E-Commerce-forretning. Hvis dine nærmeste konkurrenter alle tilbyder fri fragt og returnering, så kan det hurtigt blive et parameter, som kunderne fravælger dig på. Men hvis ingen af dine konkurrenter tilbyder denne service, så skal du se det som en gylden mulighed for at differentiere sig i markedet, og det kan i sidste ende tiltrække kunder.

16. Kend dig selv

Du kan næsten vide dig sikker på, at dine konkurrenter har lavet samme øvelse, som du lige har gjort. De har formegentligt besøgt din webshop og udtænkt en plan for, hvordan de udkonkurrerer dig. Denne overvejelse skal du have i baghovedet, når du udtænker din webshop og dit serviceniveau. Du skal overveje, hvor hullerne i din forretning er, og hvordan du lukker dem, så dine konkurrenter ikke får en fordel i konkurrencesituationen.

17. Bliv mobilvenlig

Problem: En stor del af al webtrafik kommer i dag fra mobile enheder. Derfor er det vigtigt, at ens webshop er ikke kun er optimeret til traditionel desktop-trafik, men også fungerer for de mobile brugere. Desuden spiller din webshops mobilvenlighed en stor rolle for din SEO, da Google favoriserer mobilvenlige hjemmeside i deres søgeresultater.

Det skal du gøre: Der stilles andre krav til mobil-versionen af ens webshop, end til desktop-versionen. Da de fleste mobile enheder har små skærme sammenlignet med en computer, kan man med fordel forstørre udvalgte elementer på hjemmesiden, som er vigtige for funktionaliteten. Vil man tage det næste skridt i kampen om de mobile brugere, så kan en app være en løsning. Her er omkostningerne ved etablering og vedligeholdelse dog større.

Raad17

Eksempel på brugervenlig mobil-platform fra indexed.dk

18. Vælg din SEO-kamp med omhu

Problem: Mange konkurrerende virksomheder vil typisk gerne have gode placeringer i søgemaskinerne på de samme ord. Derfor skal man finde de SEO-ord, der giver gode resultater, uden at være i alt for hård konkurrence.

Det skal du gøre: Hvis du sælger computerudstyr til gode priser, så vil man typisk gerne ligge øverst i søgemaskinerne på ordet ”computer”. Men det vil alle de store virksomheder, der sælger computere også. Derfor skal man gøre op med sig selv, om man vil tage kampen op og risikere at ende i bunden at søgeresultatet, eller om man skal gå med et mindre attraktivt ord, som man til gengæld ender i toppen af søgeresultatet med. Det giver typisk flest kliks at vælge det 3. eller 4. bedste ord, for så at ende i toppen, end at ende på side 4 på det bedste ord. Her er det vigtigt at undersøge og analysere de enkelte ord, og finde en balance mellem et realistisk valg, og samtidig et, som har et tilfredsstillende antal søgninger. Herefter kan man bruge eksempelvis ”gode billige computere” og lignende fraser gennemgående på sine websites og til sin link-building.

19. Gør vejen til din webshop kort

Problem: Det er ofte en udfordring at finde det optimale sted at markedsføre sin webshop. Platformene er mange, og mulighederne er uendelige.

Det skal du gøre: En lille hovedregel er, at online annoncering giver online salg. Det er væsentligt nemmere for kunden at tilgå din webshop gennem annoncering, hvis der er et direkte link de kan klikke ind på. Dermed ikke sagt, at offline annoncering ikke kan være effektivt, men her er det vigtigt at have in mente, at kundens vej til computeren er længere og mere besværlig, og at der dermed er større risiko for, at de falder fra, inden de når din webshop. Mange sociale medier har indbyggede link-funktioner, som gør det nemt for dine potentielle kunder at tilgå den annoncerede vare/din webshop.

20. Lad ikke din webshops hastighed skræmme kunder væk

Problem: Internethandel er en hurtig affære. Der er stor kamp om opmærksomheden, og dårlig hastighed er en af de største årsager til, at potentielle kunder forbliver netop det – potentielle. Betingelserne skal være i orden før, at man for alvor kan konvertere sine potentielle kunder til betalende kunder, og her spiller hastighed en vigtig rolle.

Det skal du gøre: Sørg for at have lynhurtig hosting, som giver de bedste betingelser for en hastighed i top. På samme måde som en motor skal smøres for at køre perfekt, så skal en webshop optimeres og vedligeholdes løbende for at kunne præstere på et højt niveau. Hvis man ikke selv har udviklet sin hjemmeside, så kan man derfor tage fat i sin udvikler, og få en vedligeholdelsesaftale i hus. Det vil også sikre webshoppens stabilitet, og dermed sørge for, at man aldrig går glip af omsætning, fordi at hjemmesiden ikke er oppe.

Hastighed

Vores egen hjemmeside, Indexed.dk scorer selv 100/100 på Google Pagespeed.

21. Lad kunderne vide, at i tager deres sikkerhed seriøst

Problem: Når man driver forretning online, har man ikke samme mulighed for at vise sin troværdighed, som når man driver fysisk handel. Derfor skal man meget eksplicit skabe troværdighed gennem sin webshop.

Det skal du gøre: Gør din kunde opmærksom på, at du tager deres oplysninger og datasikkerhed alvorligt. Kunden må man aldrig være i tvivl om, hvorvidt ens oplysninger er sikre, og ikke ender i de forkerte hænder. Dette kan eksempelvis gøres gennem synlig skiltning med SSL-certificering eller med E-mærket, hvis man har denne certificering. En anden måde at berolige usikre kunder er ved at tilbyde tracking på deres ordrer. Dermed kan de følge deres pakke, og gøre ventetiden mellem købet og modtagelsen af varen mere behagelig og tillidsfuld.

raad21

Eksempel på skiltning med E-handelsmærket fra Bygma.dk

22. Vis din fysiske lokation og kontaktoplysninger

Problem: At vise sin virksomheds adresse og kontaktoplysninger lyder meget simpelt, og det er det heldigvis også. Men det er samtidig en utrolig vigtig information at give sine kunder. Når man handler online, så er det alfa og omega lynhurtigt at skabe troværdighed. Der er mange skræmmehistorier med webshops, hvor kunden aldrig modtog varene og måske ikke engang eksisterede i virkeligheden. Sådanne historier kan hurtigt skabe mistillid til mindre kendte webshops, og måske også til din virksomhed, da kunden ikke har mulighed for at sætte ansigt på dig og din virksomhed.

Det skal du gøre: Vis kunden, hvor du driver din virksomhed fra. Du skal tænke på, at kunderne skal udlevere alle sine private oplysninger i handlen med din webshop. Derfor giver det kunderne en form for tryghed, hvis du også giver dem nogle oplysninger om dig. Som kunde er det rart at vide sig sikker på, at der er en konkret adresse, man kan finde virksomheden på, hvis noget skulle gå galt.

Raad22

Eksempel på visning af fysisk lokation og kontaktoplysninger fra Brøndbyshoppen

23. Vil du konkurrere på pris? Brug en prisrobot

Problem: Det er tidskrævende at holde øje med konkurrenternes priser, så man får ikke opdateret ens prisliste, og bliver derfor udkonkurreret af andre webshops.

Det skal du gøre: En prisrobot sparer dig for besværet og det enorme tidsforbrug, der kan være ved manuel overvågning af konkurrenternes priser. Der er mange forskellige prisrobotter på markedet, og alle har deres styrker og svagheder. Ens for alle er dog, at Prisrobotten scanner dine konkurrenters priser, så du kan få et overblik, hvor din webshops priser ligger i forhold til markedet, og reagere på den nye viden.

Du kan altid selv vælge at ændre dine priser efter robottens anbefalinger, men i mange tilfælde kan du også bede robotten om, at ændre dine priser automatisk efter bestemte parametre. Du kan eksempelvis definere, at der altid skal være et mark-up på 2,5, vælge kun at matche prisen, hvis konkurrentens vare er på lager, eller at du kun vil følge bestemt udvalgte konkurrenter. På den måde kan du selv lægge din egen prisstrategi, og lade robotten udføre den til punkt og prikke.

Raad23B1

Raad23B2

Eksempel på brug af prisrobot til opdatering af priser på Power.dk

24. Din forside er ikke altid indgangen til din shop

Problem: Man kan nemt se sig blind på, at nye besøgende altid først møder forsiden på ens webshop. Det er dog langt fra virkeligheden.

Det skal du gøre: Hvis man har SEO-optimeret sin hjemmeside, og dermed får besøgende fra eksempelvis Google, eller har fået hul på Facebook-annoncering, så er der stor chance for, at de lander på specifikke undersider, som passer til deres søgning eller den annonce, de har klikket på.

Opbygningen af ens webshop skal derfor tage højde for, at kunden skal kunne navigere rundt fra undersiden, med lige så høj brugervenlighed, som hvis man var tilgået forsiden. Derfor er det også vigtigt at virksomhedsnavn og brandlogo står på alle undersider, så den potentielle kunde ikke er i tvivl om, hvilken webshop, de er havnet ved.

25. Skab en visuel identitet gennem dit design

Problem: En visuel identitet kan være altafgørende i kundens opfattelse af dit brand. Dit design er det udstillingsvindue, som kunderne tiltrækkes af.

Det skal du gøre: Det er vigtigt, at din webshops design emmer af kvalitet og troværdighed – både overfor kunden og overfor dig selv. Overvej, hvordan du ønsker at fremstille din forretning. Et design med mange spraglede farver og levende billeder kan være spændende, hvis du sælger legetøj, mens det ville få en eksklusiv herretøjsforretning til at fremstå utroværdig og useriøs.

Spil på din forretningsværdier og styrker, og brug dem til at skabe en visuel identitet, så kunderne ikke er i tvivl om, at de er havnet på din webshop.

Overvej også, om du skal have en professionel til at lave dit design. Et dårligt design kan få fatale konsekvenser for din konvertering, så det er ofte pengene værd at få professionel hjælp til det tekniske.

Raad25

Eksempel på webshop med stærk visuel identitet, Paris90

26. Vis populære produkter indenfor en tidsbegrænsning

Problem: Mange standard-webshops viser de mest populære produkter i hele webshoppens levetid – eksempelvis 2 år. Det siger ikke særlig meget om købstendensen i dag, og hjælper dermed ikke kunden med at vise de mest aktuelle populære varer.

Det skal du gøre: Vis kun populære produkter indenfor de sidste 14 dage. På den måde vil webshoppen følge med årstiden og højtider, så produkter tilpasses det, som kunder pt. køber og interesserer sig for. Det giver eksempelvis ikke mening for et byggemarked at fremhæve plantesække i December, selvom det er årets mest solgte vare, da ingen ordner drivhuset om vinteren.

Raad26

Eksempel på populære varer fra Jem & Fix.

27. Skab en personlig købsoplevelse

Med en impulsiv og utålmodig købsadfærd er det altafgørende at finde relevante produkter til de besøgende hurtigst muligt. 2 nemme måder at opnå en personaliseret købsoplevelse for kunden er gennem effektiv filtrering og sammenkædning af relaterede produkter.

En effektiv filtrering giver kunden mulighed for at udvælge relevante produkter og fravælge irrelevante produkter. Herfra kan en sammenkædning af relaterede produkter sørge for, at kunden kun ser produkter, som de sandsynligvis vil være interesserede i.

Raad27

Eksempel på relaterede produkter gennem filtrering på ASOS.

28. Undgå at dine kunder forlader kurven

Problem: Mine kunder lægger varer i kurven, men eksekverer ikke købet.

Det skal du gøre: En af de helt store frustrationer er, når en kunde har lagt en vare i kurven, men ikke fuldfører købet. Der kan være mange årsager til dette, men én af dem er, hvis kunden oplever uforudsete omkostninger ved købet. Det kan eksempelvis være høje fragtomkostninger, ekstra håndteringsomkostninger mm. Det er derfor vigtigt at oplyse alle ekstraomkostninger så hurtigt som muligt, så kunderne ikke føler sig snydt eller ført bag lyset. Det vil svække webshoppens troværdighed, og kan i sidste ende lede til dårlige anmeldelser på eksempelvis Trustpilot og sociale medier. En anden måde at undgå, at kunden forlader kurven er at have en kundevenlig returpolitik. Det kan være udslagsgivende for konverteringen, da kunden på den måde ved, at de kan fortryde købet uden problemer eller store omkostninger.

29. Husk kunderne på deres kurv

Skulle det alligevel ske, at din potentielle kunde har efterladt deres kurv, så må du ikke se det som game over. Nu handler det at huske kunden på, hvorfor varen blev lagt i kurven, og at kurven stadig står og venter. Hvis kunden har oprettet sig som bruger på ens webshop, så er det vigtigt at sende E-mails ud til kunder, som har ting liggende i deres kurve. På den måde giver man kunden en ekstra mulighed for at købe de varer, som de har lagt i kurven og altså vist interesse for. Herunder kan du se et eksempel på, hvordan sådan en mail kan se ud fra LUSH. Her er mailen visuelt domineret af et produktbillede, så man gør det så fængende som muligt, og påminder kunden om, at det ikke blot er en fyldt kurv, der venter, men derimod netop dette produkt, som man går glip af.

Raad29¨

Eksempel på E-mail med påmindelse om kundens kurv fra LUSH.

30. Skab et incitament til at handle NU!

”Det er vores mest populære vare, og det er den sidste vi har på lager.” Denne replik er blevet sagt af tusindevis af sælgere over årene, og den kan også overføres direkte til E-Commerce. Her kan det være effektivt at fortælle den potentielle kunde om din lagerbeholdning, hvis den er lav, eller hvis varen er blevet set af mange kunder de seneste døgn. Det kan nemlig skabe incitament til at købe varen med det samme, da den måske ikke er på lager, hvis man venter en dag eller 2. Herunder kan du se, hvordan Europas største sportskæde, JD Sports, bruger små pop-up bannere til at gøre kunden opmærksom på varens popularitet.

Raad30

Eksempel på pop-up banner fra JD Sports.

Inden man kaster sig over denne form for markedsføring, så er det vigtigt at overveje, om metoden stemmer overens med din virksomheds værdier og identitet. Sælger man elektronik til lavpris, så er det måske en effektiv metode, men hvis du sælger luksuriøse bolig- og indretningsprodukter, så er det ikke sikkert, at kunden ønsker at blive presset i købssituationen, da den lægger mere op til ro og fordybelse i købet.

31. Tillad gæste-check out

Problem: Jeg vil gerne have alle oplysninger på mine kunder, men det må samtidig ikke skræmme potentielle kunder væk fra købssituationen.

Det skal du gøre: Selvom det for dig er mest optimalt at få alle kundeoplysninger, så du kan få mere viden om, hvem der handler hos dig, så er det ikke altid, at kunden ønsker at oprette sig som bruger på din webshop. De synes, at det er tidskrævende at oprette en bruger, de gider ikke dele oplysninger, eller måske har de glemt deres password fra sidste gang de handlede hos dig.

Her kan et gæste-login være en simpel og nem måde alligevel at tiltrække denne type kunde. Her fjerner man nemlig den forhindring, det kan være at skulle oprette sig som bruger. Selvom det måske ikke er det optimale for dig, så bør opfyldelse af kundens behov altid vægte højest.

32. Skab et incitament til at oprette bruger

Problem: Du vil gerne have så mange kunder som muligt til at oprette sig som bruger i dit system, men ønsker ikke at presse kunderne, da det kan skræmme dem væk fra siden.

Det skal du gøre: I stedet for at tvinge den potentielle kunde til at oprette sig som bruger for at kunne købe på din webshop, så skab i stedet incitament til, at de melder sig ind. For tænk over det. Hvilken klub er bedst, den som du frivilligt er med i, eller den, som du er blevet tvunget med i?

Illustrer i stedet fordelene ved at oprette sig som bruger. Det kan f.eks. være overblik over tidligere ordrer, at du slipper for at indtaste oplysninger i check out, rabatordninger mm.

Raad32

Eksempel på, hvordan man kan illustrere fordelene ved oprettelse af bruger på Kino.dk

33. Undgå at distrahere dine kunder under købet

Problem: Det øjeblik, hvor man går fra besøgende til kunde er skrøbeligt. Derfor kan selv den mindste distraktion eller komplikation gøre, at man afbryder handlen. Det vil vi for alt i verden undgå, da der er blevet lagt et stort arbejde i at få den potentielle kunde så langt i købsprocessen. Nogle kunder er selvfølgeligt så indstillet på at gennemføre købet, at de ikke lader sig distrahere, men der er risiko for at miste kunder pga. forhindringer, i de tilfælde, hvor købet er mere impulsivt.

Det skal du gøre: Webshoppens check out-fase skal derfor være så simpel og intuitiv som muligt. Kunden skal udførligt guides hele vejen fra kurven til betaling. Det kan f.eks. gøres gennem en tydelig ”Videre”- og ”Betal”knap. Derudover er det typisk en god idé at ændre eller helt fjerne sin Top-bar på websitet, da man her kan distraheres og opfordres til at gå tilbage i købsprocessen eller eksempelvis søge mere information om firmaet, priser mm.

Man skal åbenlyst ikke forhindre mersalg, men disse kan med fordel optræde som tilkøbsfunktioner i check out-fasen. Dermed fører man ikke kunden væk fra købssituationen.

I nedenstående eksempel fra Nike.com, kan man se, hvor simpel en check out-side kan være. Her er stort set intet, der kan forstyrre kunden i at foretage købet. Alle oplysninger, man har brug for, så som leveringsdato, pris, kurvens indhold, er på siden, og der er på den måde ingen grund til at klikke væk eller gå tilbage i købsprocessen.

Raad33

34. Chat med kunderne inden de forlader dig

Problem: På langt de fleste E-commercemarkeder er der hård konkurrence. Det er derfor essentielt, at når kunden først har fundet vej til din webshop, så skal de gerne blive der så længe som muligt. Hvis der opstår tvivlsspørgsmål hos kunden, kan det virke afskrækkende at skulle vente 3-5 dage på et svar over E-mail fra kundeservice.

Det skal du gøre: Det kan vise sig værdifuldt at give kunden mulighed for at chatte direkte med en medarbejder i købssituationen. Kunden får lynhurtigt besvaret sit spørgsmål, og dermed er der én forhindring mindre i købssituationen, hvilket øger chancen for at den potentielle kunde ikke opsøger andre muligheder på konkurrerende webshops. Jo mere personlig du kan gøre din livechat, jo bedre oplevelse vil kunden få.

Raad34

Eksempel på personlig livechat fra saxo.com

35. Brug Messenger som alternativ live-chat

For at dine potentielle kunder kan bruge din webshops live-chat, så kræver det, at de rent faktisk befinder sig på din hjemmeside. Din So-Me strategi skulle gerne resultere i, at du har mange potentielle kunder, som finder din forretning gennem eksempelvis Facebook. Derfor giver det god mening at udnytte de muligheder, som Facebook giver dig helt gratis, til at gøre vejen til god kundeservice nemmere. Messenger er nemlig et fremragende supplerende redskab for kunden til at komme i kontakt med din virksomhed, og få besvaret de spørgsmål, man som kunde sidder med.

På Messenger kan man også se, hvad den typiske svartid er, og jo lavere, dets mere tilbøjelig til at stille et hurtigt spørgsmål er man.

Raad35

Eksempel på live-chat på Messenger fra Leah Maria.

36. Lad kunden vælge møntfod

Problem: Jeg har både danske og internationale kunder, og vil derfor gerne kunne vise prisen i deres møntfod.

Det skal du gøre: Hvis din forretning henvender sig til både danske og udenlandske kunder, så kan det være en fordel at give dem muligheden for selv at vælge, hvilken møntfod, de vil have vist prisen i. Det gør det nemmere for kunden at gennemskue varens pris, og sparer dem for besværet med at skulle omregne prisen til deres møntfod.

Raad36

Eksempel på valg af møntfod fra Hit The Hay

37. Brug nyt vindue til at linke

Problem: Det kan til tider være nødvendigt at linke til andre sider, end ens egen webshop. Men man ønsker samtidig ikke at sende sine hårdt tjente besøgende væk fra siden, når man endeligt har fået dem guidet ind.

Det skal du gøre: I stedet for at åbne links til andre websteder i den fane, som man befinder sig på i browseren, så sørg i stedet for, at nye links åbner i en ny fane eller et pop-up vindue. Dermed har den potentielle kunde stadig din webshop åben, og er dermed mere tilbøjelig til at vende tilbage til den, da de på et eller andet tidspunkt vil blive mindet om, at fanen stadig er åben.

38. Vis relaterede varer til udsolgte produkter

Problem: Som tidligere nævnt, så viser mange standard-webshops ikke udsolgte varer. Dette har du forhåbentligt fået lavet om på, og indsamlet E-mails fra interesserede kunder. Men det er stadig vigtigt, at du tilbyder din service til kunderne, da der er god mulighed for, at nogle af dine andre varer eller services er relevante for dem.

Det skal du gøre: Selvom visning af varer, som ikke er på lager, kan føre til en lettere irritation hos kunden, kan visning af lignende varer være et plaster på såret. Dermed får du mulighed for at vise dem andre produkter, som de kunne være tilbøjelige til at synes om. Det er selvfølgeligt vigtigt, at de varer, som du viser kunden, er lig den udsolgte vare, da det jo et den, de umiddelbart var interesseret i.

39. Indsaml E-mails fra kunder, som er interesserede i udsolgte varer

Problem: Er ens webshop opbygget efter en standard-skabelon, så er det ikke sikkert, at den viser udsolgte varer, eller markerer dem som udsolgte. Det betyder, at du mister trafik fra potentielle kunder, som har søgt på en vare, som du tidligere har haft.

Det skal du gøre: Vis dine nyligt udsolgte varer på webshop, da det kan tiltrække trafik fra søgemaskiner. Opret formular eller pop-up, som opsamler E-mail fra interesserede kunder. Når varen kommer på lager, sendes notifikation til kunden om, at varen er reserveret, og indsæt direkte link til denne. En lille rabat eller godbid kan tilskynde salget.

40. Gem kundens favoritter på en ønskeliste

Problem: Kunderne har ingen mulighed for at gemme produkter, som de er interesserede i eller ønsker at sammenligne andre produkter med.

Det skal du gøre: Tilføj muligheden for at gemme en liste med ønsker eller favoritter. Disse skal selvfølgeligt gemmes under kundens brugerprofil, og altid kunne tilgås på et senere tidspunkt. Det kan være, at kundens økonomi ikke er til et køb netop nu, men med denne funktion kan du huske kunden på, hvad den var interesseret i sidste gang, den besøgte din webshop.

Zalando

Se i aktion på Zalando.dk. Ofte kan en favorit visualiseres med et hjerte, som tilføjer varen til ens favoritliste.

41. Registrer, hvad kunden kigger på, og husk det til senere

Problem: Kunden klikker rundt og finder flere interessante produkter. Nu er valget foretaget, men kunden kan ikke længere finde varen.

Det skal du gøre: For at undgå en situation, hvor kunderne ved, hvad de er interesseret i, men ikke kan finde produkterne på din webshop, skal du registrere, hvilke produkter kunden har set for nylig, og vise dette i bunden af alle sider for hurtig navigation. Dermed kan kunden nemt tilgå tidligere produkter, og lægge dem i kurven, når de har besluttet sig for købet.

Raad41

Eksempel på registrering af varehistorik hos Thansen.

42. Produktanmeldelser som social proof

Problem: Som forbruger ved man godt, at en virksomhed ønsker at sælge. Og at der ofte er smurt tykt på i produktbeskrivelser og reklamer. Derfor er det guld værd, hvis du kan få dine kunder til at anmelde dine produkter, da det giver en troværdig beskrivelse af deres oplevelser, og dermed gode råd til en kommende bruger af produktet.

Det skal du gøre: Gør det muligt for kunderne at lave anmeldelser af produkter, når de er logget ind som brugere. Det gør kunderne mere engagerede i dit produkt, og giver social proof og valide anmeldelser af produkter. Derudover kan du udnytte, at produkter med mange og gode anmeldelser kan skubbes ud på forsiden, og øge fokus på disse populære produkter. Det er vigtigt, at du ikke sletter negative anmeldelser. Det vil øge troværdigheden af de gode anmeldelser, at kunderne kan se, at du ikke har været inde og rydde ud i den dårlige omtale. Hvis du får dårlige anmeldelser, så kig indad. Er dine produktbeskrivelser dækkende, er prisen rigtig ift. varens pris? Man kan ikke altid styre kundens oplevelser, men med gode produkter og god service, når man langt.

raad42

43. Indhent kundeanmeldelser via trustpilot

Problem: Andres mening vægter højt, når man handler online og foretager et valg. Derfor er medier som Trustpilot vigtige redskaber til at skabe troværdighed om sit brand. Men disse medier bliver til tider først brugt, når kunderne er utilfredse, og ønsker at advare potentielle kunder mod de oplevelser, de har haft. Derfor er det vigtigt med en aktiv strategi, som sørger for, at ens tilfredse kunder også lægger en anmeldelse.

Det skal du gøre: I stedet for at læne sig tilbage og vente på, at anmeldelserne ruller ind, så sørg aktivt for, at dine kunders positive referencer kommer dine potentielle kunder til gode. Når kunder har købt og modtaget deres varer, så spørg efter deres mening, og link til Trustpilot. Det tager ikke lang tid for kunden, men det øger din virksomheds troværdighed markant, og giver kommende kunder en sikkerhed i, at de også vil få en god oplevelse hos dig.

Skulle du komme ud for, at du får negative anmeldelser, så er løbet ikke kørt. Besvar anmeldelsen, bed om deres kundenummer, og gør så alt, hvad der står i din magt for, at ændre deres opfattelse. Det sender et godt signal til kommende kunder, at du vil strække dig langt for at løse eventuelle problemer, og at du rent faktisk lytter til kundernes kritik.

Raad43

Vis din rating på webshop, og link til Trustpilot, så kunderne selv kan læse op på emnet. Her eksemplificeret af Coolshop.

45. Angiv anmeldelser af produkter i indkøbskurven

Problem: En webshop opbygget efter en standard-skabelon viser formegentligt kun varenavn og produktbeskrivelse. Der skal ofte lidt mere til at overbevise en kunde om dit produkt, og her kan folk, der tidligere har købt produktet være en vigtig medspiller.

Det skal du gøre: Hvis du opsamler anmeldelser af kunder på de enkelte produkter, kan du vise disse under titlen på ordreoversigten. Det kan nemlig give det sidste skub til kunden, som stadig på dette stadie i købet, kan være i tvivl om, hvorvidt produktet er det helt rigtige.

45. Gå et ekstra skridt i din kundeservice

Problem: Hvordan leverer man god kundeservice, hvis man ikke har direkte kontakt med kunden? Når man arbejder med E-commerce kan det udfordring at få kunden til at føle sig værdsat. Her kan en kundeservice ud over det sædvanlige være et effektivt middel til at skabe awareness.

Det skal du gøre: God kundeservice kommer i mange afskygninger. Men fælles for dem alle er, at det handler om at få kunden til at føle sig, som centrum for din opmærksomhed. Det kan vise sig tiden værd at gå et ekstra skridt i ens service. Vedlæg en personlig hilsen ved store ordrer, vedlæg klistermærker med dit brandlogo, uddel bolcher med din virksomheds navn på – mulighederne er uendelige. Selvom det kan virke som et stort arbejde, så kan det hjælpe med, at kunden husker netop DIG næste gang man står i en købssituation.

46. Lær af kundens oplevelser

Problem: Du føler selv, at du leverer en god service, men ved i virkeligheden ikke, om kunderne deler den opfattelse?

Det skal du gøre: Når kunden har købt er det vigtigt, at ordren ikke bare bliver lagt i glemmebogen. Kundens oplevelser kan være vigtig viden til forbedring og optimering af ens kundeservice og arbejdsprocesser. Selvom det kan virke anmassende, så kan mange kunder godt lide at føle sig set og hørt. Brug en tilfredshedsundersøgelse til at give dem muligheden for at fortælle, hvad der fungerede, og hvad du kan gøre bedre. Dette kan gøres over E-mail eller telefon, og som tak kan man tilbyde kunden en rabatkode eller fri fragt ved det næste køb. Denne undersøgelse kan typisk udføres sideløbende med brug af eksempelvis trustpilot, da man her selv kan udforme undersøgelse, hvilket gør den mere relevant til intern brug.

Raad46

Eksempel på simpel tilfredshedsundersøgelse fra Bog & Idé

47. Opsamling af E-mails til nyhedsbreve og tilbud

Problem: Det er meget basalt at opsamle E-mails til nyhedsbreve, alligevel overser eller forsømmer mange denne salgskanal. Mange salgskanaler kommer og går, men E-mails vil nok bestå nogle år endnu. E-mails er nemlig den eneste kanal, man stadig selv ejer og kan styre. Kanaler som Facebook Ads, Google Ads osv. kan ændre sig fra dag til dag. Disse kanaler ændrer regelmæssigt sit setup, og prisen stiger dag for dag. Så det, som er godt i dag, kan være mindre godt om 3 måneder.

Det skal du gøre: Opret nyhedsbrevsformularer på din webshop, enten via pop-up banner eller i check out. I stedet for blot at kalde det for nyhedsbrev, så lav det til en liste med tilbud, hvor det er først til mølle, kald det en kundeklub eller gør andet for, at kunden føler sig speciel. Hvis det er muligt at segmentere dine brugere, når der laves udsendelser, så gør det. Det konverterer langt mere effektivt, når man målretter sine mails med et bestemt budskab til en specifik målgruppe. Det mindsker også risikoen for, at kunden afmelder sig servicen, hvis mailen rent faktisk er relevant for kunden.

Herunder ses et eksempel på, hvordan Bestseller bruger et pop-up banner på forsiden med deres ”Customer Club”, som bruges til at udsende E-mails med tilbud, overraskelser mm.

Raad44

48. Udnyt mersalg på bedste vis

Et lille trick som de færreste faktisk udnytter fuldt ud. Lav mersalg, når kunden lægger varer i kurven. Kig på, hvilken varer de køber, og tilbyd varer, som kan være afhængige af denne. F.eks. sælger du en lampe, så tilbyd de rigtige pærer hertil. Sælger du et møbler, så tilbyd at samle det for kunden osv.

Det skal du gøre: Når varen er lagt i indkøbskurven kan du via et pop-up banner vise de relevante mersalgs-produkter, som kunden hurtigt kan lægge i kurven.

Raad48

Eksempel på pop-up banner, der fordrer mersalg på jkoffice.dk

49. Opfølgende mersalg på telefon EFTER købet

Når kunden har gennemført ordre, og nu sidder derhjemme og venter tålmodigt, kan du ringe til kunden og bekræfte ordren. Dette passer ikke til alle brancher, men hvis ordren er stor eller specialiseret, kan det godt betale sig at ringe til kunden, for at bekræfte detaljer eller adresse på ordren.

Når du nu har kunden i røret...

Hvis kunden giver sit samtykke til mersalg, så opret det på ordren og send en ny bekræftelse.

Hvis betalt med kreditkort, skal kunden lave ny autorisering af beløb.

50. Husk at sige tak

Ja, det lyder simpelt. Og det er det også. Og så er det næsten gratis. Når man beskæftiger sig med E-commerce, er det nemt at overse værdien af menneskelig interaktion. Der er ikke nogen bedre følelse, end den man har, når man føler, at man har gjort noget godt. Derfor kan noget så simpelt som et ”Tak fordi at du handlede hos os” i bekræftelsesmailen gøre underværker i kundens opfattelse af forretningen, og sørge for at kunden følelser sig værdsat. Lige så vel som førstehåndsindtrykket er vigtigt, så handler det om, at kunden skal huske jer for noget positivt, og her er et simpelt "tak for handlen" et godt sted at starte.